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Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Versión 2.0 — Abril 2026 | ClickPyme SAS | clickpyme.app
Ningún competidor SaaS mexicano para MiPYMEs publica un SLA formal con métricas vinculantes. ClickPyme sí.
1. Alcance
Este Acuerdo establece los compromisos de disponibilidad, rendimiento, soporte y compensación de ClickPyme SAS para la plataforma clickpyme.app y todos sus módulos. Forma parte integral del Contrato de Prestación de Servicios SaaS v3.0.
2. Disponibilidad
| Métrica | Compromiso | Equivalencia |
|---|---|---|
| Uptime mensual | 99.9% | Máx. 43 minutos fuera al mes |
| Uptime anual (objetivo) | 99.95% | Máx. 4.38 horas fuera al año |
| Mantenimiento programado | Máx. 4 horas/mes | Preferentemente 22:00-06:00 CDMX |
💡 En palabras simples: La plataforma debe estar disponible el 99.9% del tiempo. Si no cumplimos, te compensamos.
Exclusiones del cálculo
No se contabiliza como tiempo fuera:
- Mantenimiento programado (notificado con 24+ horas de anticipación)
- Interrupciones de proveedores de infraestructura cloud, servicios de red, plataformas de pago (MercadoPago), mensajería (WhatsApp/Meta), SAT o Finkok
- Fuerza mayor: desastres naturales, pandemias, actos de gobierno, ciberataques masivos
- Acciones del Cliente que afecten el servicio (API abuse, datos corruptos)
- Tiempo en que el POS opera en modo offline (es funcionalidad, no indisponibilidad)
3. Compensaciones por Incumplimiento
| Uptime real del mes | Crédito SLA aplicado |
|---|---|
| 99.0% – 99.9% | 5% de descuento en la siguiente factura |
| 98.0% – 99.0% | 10% de descuento |
| 95.0% – 98.0% | 25% de descuento |
| < 95.0% | 1 mes de servicio gratuito |
Los créditos SLA se aplican automáticamente en la siguiente factura. Para solicitarlos, envíe reporte a hola@clickpyme.com con el período y evidencia de la interrupción dentro de los 30 días siguientes.
4. Tiempos de Respuesta de Soporte
| Prioridad | Definición | Tiempo de primera respuesta | Tiempo de resolución objetivo |
|---|---|---|---|
| P1 — Crítico | Plataforma caída o inaccesible para todos los usuarios | < 1 hora | < 4 horas |
| P2 — Alto | Módulo principal inoperante (POS, pagos, CFDI) | < 2 horas hábiles | < 8 horas hábiles |
| P3 — Medio | Funcionalidad degradada o error en módulo secundario | < 4 horas hábiles | < 24 horas hábiles |
| P4 — Bajo | Preguntas, mejoras o reportes no urgentes | < 24 horas hábiles | < 5 días hábiles |
5. Canales de Soporte
- WhatsApp: +52 56 5768 3506 (soporte inmediato en horario hábil)
- Correo: hola@clickpyme.com
- Horario estándar: Lunes a Viernes 9:00am – 7:00pm CDMX
- Urgencias P1/P2: 24/7 vía WhatsApp
6. Backups y Recuperación de Datos
| Métrica | Valor |
|---|---|
| Frecuencia de backups | Cada 24 horas automático |
| Retención de backups | 30 días en producción |
| RPO (Recovery Point Objective) | Máx. 24 horas de datos |
| RTO (Recovery Time Objective) | Máx. 4 horas para restauración |
| Cifrado de backups | AES-256 |
7. Procedimiento de Reporte de Incidentes
- Reportar a hola@clickpyme.com o WhatsApp +52 56 5768 3506
- Incluir: descripción del problema, módulo afectado, hora de inicio, capturas de pantalla
- ClickPyme abrirá ticket y comunicará número de seguimiento en < 1 hora hábil
- Actualizaciones de estado cada 2 horas para P1, cada 4 horas para P2
Versión: 2.0 — Abril 2026
Soporte: hola@clickpyme.com | +52 56 5768 3506
Este SLA forma parte del Contrato SaaS v3.0